１．お客様が「気になる情報」を伝える
“課題がない”から引き出せない？
「今のままでいい」「問題はない」と断られるお客様でも、課題とは言えなくても、気になること＝潜在ニーズはあります。
ロジャースによれば、お客様の９割近くは「潜在客」です。「もっと手間やムダをなくしたい」「実は不満や不安がある」とか、「お客様や市場の変化」を気にされています。
気にはなるが、そのままにされている困りごと＝潜在ニーズを、解決すべき課題＝顕在ニーズへと変えることが「課題を引き出す」ことで、営業活動の最も大きな課題です。
２．断り文句には、“足らなかった情報”が隠れている
お客様が警戒されるのは「情報が足らない」から
お客様は「営業は都合のいいことしか言わない」と思われて、警戒されています。
そのため営業の話しに敏感で、「情報が足らない」と感じられたらすぐ断り文句を言われてしまいます。
お客様の断り文句は、営業の情報不足の結果です。
断り文句を振り返るのは気分のいいものではありませんが、よく聞く断り文句を突きとめれば、ウラ側に隠れている“足らなかった情報”に気づくことができます。
断り文句は、問題合意と解決合意の２段階で３タイプずつ
「今のでよい」「実績がない」「予算がない」など断り文句は様々ですが、問題合意と解決合意の２段階に分かれています。
また断り文句はお客様の行動特性で、反発型／不安型／否定型の３タイプに分類できます。段階とあわせて計６パターンに整理できます。
「２段階・３タイプ＝計６パターン」を使えば、よく聞く断り文句の見当がすぐつき、営業活動で“足らなかった情報”を的確に補うことができます。
３．潜在客にヒットし、ニーズを引き出す情報を見つけ出す
弊社はマーケティングリサーチの経験・実績が豊富
繁忙される御社に代わって、ユーザー調査や現場取材、様々なデータやニュースなどの情報源を活用し、「潜在客にヒットして、ニーズを引き出す情報」を掘り起こします。
情報のマイニング手法の使用例は、Ｃａｓｅ Ｓｔｕｄｙでご紹介しています。ぜひご参照ください。
Ｃａｓｅ ２．トップ営業インタビューで発見＜リフォーム工事店＞