お客様の違いを知り、自社に最適なお客様像と、提供できる最大の価値を明らかにする
売り手は自社商品のことはよく知っていますが、競合との違いやお客様の行動や心理については理解できていないことがよくあります。
どんなお客様がどういう理由で購入されたのかを理解できていなければ、お客様に確信を持って商品をすすめることはできませんが、ユーザーリサーチを使って「お客様のことはお客様に聞く」ことで明らかにすることができます。
ユーザーリサーチにはアンケート調査やインタビュー、行動観察など色々な手法があります。購入者の満足度やお客様の分類などの定量情報はアンケート調査で、購入理由や満足時のエピソードなどの定性情報はインタビューなどで入手できます。また行動観察では、お客様自身も気づかれていない行動や心理を明らかにすることが可能です。
手法によって様々な情報を入手できるのがユーザーリサーチです。強力な営業ゴールを策定し、効果的な営業シナリオと営業ツールを作るには下記の４つのステップを進める情報が必要ですが、ユーザーリサーチを使うことで効率よく情報を入手できます。
ユーザーリサーチを使って、営業ゴールと営業シナリオを作る４ＳＴＥＰ
１st．最適なお客様像：お客様の違いを知り、最適なお客様像を特定する
お客様は年齢や性別、業種や職種などの“見た目”は同じでも、使用経験や使用頻度さらに価値観が違うため困りごとや不満は様々です。アンケートの回答結果をもとにお客様をニーズの違いでグループ分け（クラスター分析）し、自社に最も満足される最適なお客様像を特定することができます。
２nd．価値の最大化：最適なお客様が最も満足されるのは、商品のどんな価値かを特定する
商品を総合的に評価しながら比較するのは、お客様にとって大きな負担です。多くのお客様は総合評価でなく、価値にピンときた商品を購入されますが、「価値の最大化」とはお客様がピンとくる価値を特定することです。今まで解決できなかった困りごとの解決などになりますが、ユーザーリサーチによって明らかにすることができます。
３rd．価値の具体化：お客様が満足された状況を調べ「具体的な情報」を掘り起こす
お客様に提案する価値を最大化できても、お客様に伝わらなければ意味がありません。お客様に価値を伝えるには、お客様がどう満足できるかを手に取るように想像できる“具体的な情報”が必要です。お客様満足度（例．「９８％のお客様が満足」）や、満足いただいた時のエピソードなどが効果的で、アンケート調査やインタビューによって収集することができます。
４th．価値強化の余地：さらにお客様の満足を高めるための価値強化の余地を発見する
よく使われるのは顧客満足アンケートやインタビューで不満を発見する方法ですが、これだけでは、お客様の潜在的な不満を発見することは困難です。しかし行動観察調査や価値分析を行うことで、お客様の真のニーズを探り、様々な価値強化の余地を掘り起こすことができます。
ユーザーリサーチは必須ではなく、競合分析や商談分析など、他のマーケティングツールを使って代替することもできます。しかし価値を伝えて、営業活動を効率化するにはお客様理解が最も重要で、ユーザーリサーチはそのための最も効果的な手法の１つです。